El agente virtual de atención automática que Fiat Auto Argentina utiliza para atender a los usuarios en canales digitales, es un AgentBot desarrollado por la empresa Aivo. El agente, con nombre Luigi esta semana cumple un año y ha tenido casi 700.000 interacciones con usuarios en las distintas plataformas digitales, que se desarrollaron durante más de 800 horas. Los usuarios atendidos ascienden a más de 100.000.
Se trata entonces de un caso de éxito en el mercado local, que bien se puede tomar para el estudio de productos web enfocados a la atención al cliente.
El AgentBot provee información posventa y asesora a quienes están pensando en comprar un nuevo automóvil de esa marca.
Para que un agente virtual como el creado por AgentBot funcione, debe ser diseñada una personalidad a fin a la marca. “Aunque es un sistema autómata, su personalidad se asemeja a la de un ser humano que emplea el lenguaje coloquial para generar confianza entre el emisor y el receptor. La prioridad es transmitir la información con precisión, acercándose a los usuarios en forma clara, pero también entretenida”, asegura Martín Frascaroli, fundador y CEO de Aivo.
“Las primeras estadísticas de nuestro agent Luigi nos mostraron un 96 por ciento de respuestas resueltas, picos de 16 agentes atendiendo simultáneamente, casi 3 minutos de interacción por usuarios.”, informó el departamento de Marketing de Postventa en Fiat Auto Argentina.
Un mercado que crece por la reducción de costos
Luigi es un buen ejemplo del por qué las empresas optan por los agentes virtuales. Según datos proporcionados por Fiat Argentina, la cantidad de consultas de usuarios ascendió un 80 por ciento y redujo los costos de atención al cliente en más del un 75 por ciento.
Si la empresa sabe cuál es el banco de preguntas frecuentes de sus clientes y tiene el mecanismo para resolver dichos problemas, podrá aprovechar la oportunidad de un agente virtual. El sistema reemplaza a decenas ( generalmente en formato de outsourcing) de de empleados en call centers.
Según Gartner para fines de 2013 por lo menos el 15 por ciento de las empresas “Fortune 1000″ utilizarán un agente virtual para su servicio de atención al cliente.
Fuente: Pulso Social
